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Hotline-Schulung am Standort München

Hotline-Schulung von zehn Suchdienst-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern am Suchdienst-Standort München.
Hotline-Schulung von zehn Suchdienst-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern am Suchdienst-Standort München.

London, Berlin, Paris, Nizza und Brüssel – all diese Städte waren in den letzten Monaten von terroristisch motivierten Anschlägen betroffen. Für den Fall, dass es zu einem Anschlag größeren Ausmaßes in Deutschland kommen sollte, bei dem viele Menschen nach ihren Angehörigen suchen, bietet der DRK-Suchdienst an seinem Standort München die Einrichtung einer Telefon-Hotline ein. Vor diesem Hintergrund fand dort am 31. Mai 2017 für zehn Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine Telefon-Schulung statt, die im Ernstfall die acht vor Ort eingerichteten Hotline-Plätze besetzen sollen.

Den richtigen Ton treffen

Nachdem sie zu einem früheren Zeitpunkt bereits eine Einführung in die Suchdienst-Software Xenios erhalten hatten, bei der die grundlegenden Kenntnisse zur elektronischen Erfassung einer Suchanfrage vermittelt wurden, sollte es nun um den richtigen Umgang mit Menschen gehen, die voller Verzweiflung, Ratlosigkeit und Angst auf der Suche nach ihren Angehörigen beim DRK-Suchdienst anrufen. Referent Dr. Lutz Lyding, der bereits seit 2007 mit der Suchdienst-Leitstelle zusammenarbeitet und maßgeblich an der inhaltlichen Ausarbeitung des Moduls 4, „Umgang mit Betroffenen“ der Fachdienstausbildung Suchdienst, beteiligt war, stand mit seinem umfassenden Fachwissen Rede und Antwort.

Drei Großlagen werden gleichzeitig bearbeitet

Nach einer kurzen Einführung in das Thema „Komplexe Terrorlagen“ hatten die Teilnehmenden die Möglichkeit, den Ernstfall ganz realistisch zu üben: Das Szenario, vor dem die Telefongespräche geführt werden sollten, sah drei gleichzeitig stattfindende Bedrohungslagen vor – eine Bombenexplosion in der Frankfurter U-Bahn, ein Amoklauf in einem Einkaufszentrum in Berlin sowie eine Bombendrohung in der Münchner Allianz Arena, wo ein Bundesligaspiel stattfinden soll. Zwei Schauspieler hatten im Vorfeld acht unterschiedliche Profile einstudiert, angefangen bei einem aufgeregten Familienvater, dessen Sohn mit der Klasse nach Berlin gefahren ist, über einen panischen Touristen aus Spanien, dessen Freundin zum Zeitpunkt der Explosion in der U-Bahn gewesen ist. Weiterhin wurde ein besorgter Anwohner simuliert, der ungewöhnliche Aktivitäten in seiner Nachbarschaft beobachtet hat und der Meinung ist, dass diese in Verbindung mit dem Anschlag stehen, und ein Journalist, der sich als suchender Angehöriger ausgibt, um so an Informationen zur aktuellen Lage zu kommen.

Mehr Sicherheit für die Beratenden

Die Kolleginnen und Kollegen mussten dementsprechend auf ganz verschiedene Persönlichkeiten ad hoc reagieren und haben diese Situation – trotz der stressigen Umstände - äußerst professionell und souverän bewältigt. „Die Schulung war sehr interessant und informativ. Die Informationen und Lösungsvorschläge zum telefonischen Umgang mit Menschen in Ausnahmesituationen tragen im Fall einer Aktivierung der Telefon-Hotline zu mehr Sicherheit bei der Gesprächsführung bei“, so das Fazit einer Teilnehmerin.